“Alô, é do Copa?”
Essa é uma das perguntas que a hoteleira Mariana Sousa mais ouviu no período que trabalhou no Copacabana Palace. E, nessa mesma época não houve frase mais repetida por ela do que “Belmond Copacabana Palace, Mariana, bom dia, como posso ajudar?”. Ela é uma das pessoas que ajudaram a escrever a história do hotel mais famoso do Brasil e que completou 100 anos neste domingo (13).
Mariana trabalhava no chamado guest service, em tradução livre, serviço de hóspedes. Eram de 100 a 200 ligações por dia. “A maioria era de pessoas querendo saber quanto custava uma noite, porque o Copa está no imaginário das pessoas, é o símbolo máximo de luxo e sofisticação para os brasileiros. Você pensa no Copacabana Palace, pensa em luxo ostentação. É uma coisa que geralmente não faz parte da maioria da vida dos cariocas ou da maioria dos brasileiros”, diz.
Localizado à beira da praia que é um dos ícones do Rio de Janeiro, o Copacabana Palace, com 239 quartos e suítes, além de uma fachada imponente, é difícil de não ser notado.
O Copacabana Palace, em operação desde o dia 13 de agosto de 1923, foi um dos primeiros hotéis no Brasil a já começar as atividades com um serviço de telefonia, que havia chegado no país décadas antes, em 1877, trazido pelo imperador D. Pedro II. Quando inaugurado, o setor de telefonia contava com um chefe, um intérprete, auxiliares e os telefonistas da noite. “Era o reconhecimento da importância do setor de telefonia para o funcionamento do hotel mais luxuoso da cidade”, diz o artigo de Mariana.
A partir de 2014, o hotel extinguiu o cargo de telefonista, que era a pessoa responsável por receber as ligações e encaminhar ao devido setor para o atendimento. Agora, conta com o chamado guest service, que concentra o atendimento, evitando que o hóspede ligue em diferentes departamentos para resolver o mesmo ou diferentes problemas.
Ao longo de sua existência, o Copacabana Palace foi visitado ou hospedou reis, artistas, intelectuais e políticos como a atriz de Hollywood Ava Gardner; a cantora Janis Joplin; a princesa Diana e o Príncipe [agora rei] Charles; o vocalista dos Rolling Stones, Mick Jagger; o cineasta Orson Welles, o beatle Paul McCartney, Santos Dumont e os futuros reis do Reino Unido Edward VIII e George VI.
Internamente, no atendimento, os hóspedes eram identificados por cores. E significava se eram celebridades, figuras públicas, hóspedes frequentes, jornalistas, executivos ou funcionários da própria rede do hotel. Os hóspedes mais importantes tinham um documento chamado show me you know me (mostre que você me conhece, em tradução livre).
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